監察員聚焦檔案

聚焦訪談12區Tina Strang

您擔任監察員多久了？3年 您為什麼想要成為一名監察員？ 我一直想在自己的職業道路上有所作為。做這份工作之前，我在鄉村擔任家庭健康、家庭護理和長者營養計劃的管理員。由於都市的醫院有時不能完全了解鄉村居民在獲取適當照護方面遭遇的許多障礙，因此我在工作期間有許多進行倡導的機會。隨著時間的推移，這份工作變得越來越行政化，人際交流變得越來越少，而我很懷念那種交流。當我有機會成為監察員，為長期照護居民倡導時，我意識到這就是我想要做的工作。作為監察員，最讓您感到驚訝的是什麼？ 最讓我驚訝的是沒有強制要求監察員進行報告。經過數年的強制性報告培訓，我必須學習並了解其背後的哲學和邏輯推論。在我明白這與我們計劃的機密有關後，它就變得非常有意義。那些沒有親朋好友提供支持的設施居民正在面臨著孤獨，這種殘酷的現實已經以一種全新的方式顯現出來。這些人無處求助，也無人與他們交流顧慮。他們感覺沒有任何人來幫助自己解決複雜的問題。這讓人們意識到長期照護監察員計劃的重要性。作為監察員，您最喜歡什麼？ 作為監察員，我最喜歡的一點是我需要不斷地學習和成長；學著做一名更好的聽眾；了解如何支持、鼓勵並使居民能為自己倡導；以及學習創新方式來幫助他們過上更好的生活。當我在探訪時看見居民臉上的微笑，我感覺非常欣慰。我了解到音樂對失智症患者有多麼強大的效果，也對這個概念有了親身體驗。有一次我去探訪設施時，我跪坐在一位熟識的居民面前，他當時正在走廊安靜地坐著。這位居民患有晚期失智症，我唱起了一首廣為人知的歌曲，儘管唱得不好，但我還是看見他在聽見歌聲後面露喜色。然後他和我一起唱了這首歌。他已經有好幾個月沒有試著開口說話了。這非常感人，也是我人生中最不可思議的一次經歷。我還喜歡的工作內容是教育居民、家屬、社區成員和工作人員，為他們講解居民的權利和居民聯絡其所在長期照護社區後可以在家中受到的保護機制。請告訴我們2至3項您正努力在您所服務社區中實現的積極改變。

• 我正確保在我服務的照護社區內實現有效溝通。許多有視障、聽障、失智症和不會說英語的人士，有時無法與照護者或其他工作人員進行有效溝通。
• 我在為需要進一步援助（尤其是在輔助生活方面）的人群提供所需的社區資源。
• 作為一名監察員，COVID-19疫情給了我機會，讓我能夠向各個社區講述長期照護社區居民所面臨的挑戰。還給了我機會，讓我能夠聚焦需要進行的系統性改革，從而恰當地滿足這些設施居民的複雜需求。                                                                                                                                                                                                          

您是否有最喜歡的名言激勵您做好倡導者這一工作？ 激勵我工作的名言是「我們可以做艱難的事情」(We can do hard things)：佚名 我堅信人可以有所作為。我可能無法改變世界，但如果我花時間去認真傾聽，拋棄先入為主的看法或判斷，並抓住學習的機會，我就可以改變一個人的世界。這樣我不僅能了解對方，也能了解自己。這份工作比起用腦，更重要的是用心，懷著一顆開放的心就能完成很多工作。

聚焦訪談2A區Amber Franzel

您擔任監察員多久了？7年您為什麼想要成為一名監察員？ 在我的職業生涯中，我做過許多事情：從成人保護服務部的危機介入、社區心理健康的個案管理監督、智力或發育障礙 (Intellectual or Developmental Disabilities, IDD) 人士的職業工作、機構政策工作，到家庭暴力和性侵害倖存者的治療。我堅信正是所有這些技能使我能夠成為監察員計劃的一員，因為我能用其中許多技能來為居民倡導。這些驚人的技能組合非常適用於倡導，這也是我真正喜歡做的事。但這並不是說我不喜歡其他事，只是感覺這份工作正好可以運用我的經驗，讓我與我喜歡的人群共事，像是命中註定。作為監察員，最讓您感到驚訝的是什麼？ 最讓我驚訝的是我們需要這樣一個計劃，而且這個計劃非常獨特。有許多服務具有類似的目標，比如降低風險、文化變遷以及保護和倡導；但這個計劃的獨特之處在於它關注居民權利和訴求。它傾聽居民的聲音並參與他們的照護和計劃流程，大大改善了居民的生活質量。我很驚訝自己之前沒怎麼聽說過這個計劃。我們需要更多這樣的計劃。作為監察員，您最喜歡什麼？ 我認為是看見因我所做或參與的事項而發生的變化。我覺得我們的工作有難度，必須處理許多不同的問題，還經常需要想出有創造性的解決方案，這一點也很有挑戰性。我認為這些逐步發生的改變非常有價值，比如改善照護計劃，或使工作人員從我提供的教育或我的轉介中更好地了解未能滿足的需求。這特別有意義。我試著關注那些小小的成功，以維持積極的心態並激勵我繼續進行倡導。請告訴我們2至3項您正努力在您所服務社區中實現的積極改變。 疫情前，我們正在進行CO-PEER計劃並獲得了巨大成功。這一計劃是培訓居民進行自我倡導和解決投訴。我們利用賓夕法尼亞州一個已運作多年的計劃所提供的資訊來開展這個計劃。它給我們、給居民帶來了許多好處，還給設施帶來了許多好處。他們在培訓中發揮了很大作用，這更像是團隊努力的結果，而不僅僅是監察員指出設施/提供者需要改進的地方。居民也參與其中，積極改善他們的家園。我們團隊對疫情開始時的平板電腦捐獻計劃感到十分驕傲。我們獲得了165臺平板電腦，並將平板電腦送到每一個設施中的居民手上。在我們希望減少社交孤立感的同時，平板也使我們倡導者的工作變得更為輕鬆。我們為提供者編寫了一些非常清晰的指南，內容有關平板電腦的用法、清潔和簡單的技術指南，以便盡早解決技術問題。我們還提出安裝Skype，並添加我們監察員的Skype帳號，以簡化我們與居民的聯絡。我們也明確表示，如果願意，居民可以使用平板電腦来聯絡家人和醫療提供者。因此，我們獲得了「Larimer縣創新獎」提名。我是一個名為「Sound Affects」組織的董事會成員。這是個地方非盈利音樂計劃組織，將地方、甚至知名音樂家與年長者照護社區聯繫起來，提供現場表演並按現行價格付款給音樂家。音樂家一般在晚上表演，所以我們想在音樂家還不太忙、更有時間舉行室外或虛擬音樂會的日間，邀請音樂家來到年長者照護社區。這是大多數音樂家從未想過的選擇，這可以為他們帶來更廣泛的聽眾。不得舉行團體活動後，我們發揮創意，請音樂家開始舉辦一些線上音樂會，並向居民發送含有音樂的虛擬電報。社區中的人們可購買電報作為禮物，然後將有音樂家為該居民演唱一首歌曲；我們買了很多電報作為聖誕禮物，這很有意思。音樂家們還為年長者照護社區舉辦了室外音樂會，受到了熱烈歡迎。 有時候設施會支付他們能夠/願意支付的費用，這個組織則將承擔差額。資金的補充來源包括捐贈、補助和募款。您是否有一句最喜歡的名言激勵您做好倡導者這一工作？ Samantha Power：「所有倡導的核心都是運用同理心。」(All advocacy is, at its core, an exercise in empathy) 

Elizabeth Kelly

您擔任監察員多久了？ 我擔任監察員已有8年。您為什麼想要成為監察員？ 在青少年階段，我在Denver的一家療養院擔任認證護士助理 (Certified Nursing Assistant, CNA)。那時，我第一次為年長者和殘障人士提供服務。之後，我在急症護理機構擔任呼吸治療師。取得社會工作學位後，我在一家醫院擔任醫務社會工作者。這些工作讓我具備了為需要醫療和心理社會照護的人士提供服務的經驗。當我得知附近有長期照護監察員職位空缺時，我了解到監察員的職責，而這個職位非常適合我。我在Larimer縣擔任了近五年的長期照護監察員。我熱愛這份工作。後來我從事過其他工作，服務於年長者和殘障人士，幾年前我搬到了科羅拉多州南部，並再次擔任監察員。作為監察員，最讓您感到驚訝的是什麼？ 我十分懷念這段時光。在退出Larimer縣監察員計劃後，我有時會以律師或法院督察員的身分探訪療養院的居民或在此參與會議。我一直都非常懷念作為監察員直接服務於居民的那段時光。作為監察員，您最喜歡什麼？ 直接服務於居民。不論照護機構中的居民是年長者還是年輕人，我都十分樂於作為獨特的人來與他們保持聯繫。對於監察員來說，至關重要的首個任務是傾聽居民講述生活經歷及了解他們當前的顧慮。解決問題、開展教育、進行倡導——這些都是居民引導我們解決他們的投訴時，我們所開展的工作。告訴我們2至3項您正努力在您所服務社區中實現的積極改變。 作為地方監察員計劃，我們正竭力創建穩定且人員配備充足的計劃，向位於科羅拉多州南部的Las Animas縣和Huerfano縣提供服務。我們在去年又聘請了一位監察員，她一直都在參加培訓，為獲得監察員資格認證做好準備。另一名監察員將幫助確保擴大我們地區的服務範圍。在疫情期間，我們使用了更多社交媒體、技術（包括捐贈給地區照護機構的平板電腦）和其他非傳統方法，為居民及其家人提供服務。我們也正計劃開展更多外展工作，在我們服務的社區中成立家庭委員會。我們將長期照護機構的居民視作鄰居，幫助他們融入所居住的社區有利於促進他們的福祉。這也有助於緩解因居住於長期照護機構中而有時產生的孤立感和恥辱感。您是否有一句最喜歡的名言激勵您做好倡導者這一工作？ 有，我的貧困法教授在畢業典禮上發表了鼓舞人心的演講，告誡我們在與他人合作時，要「大膽自信！大膽自信！大膽自信！」。

Vinni Ferrara

您擔任監察員多久了？12年您為什麼想要成為一名監察員？我曾在家照顧父母，之後擔任了四年的安寧照護志願者。在擔任安寧照護志願者時，我還特意探訪了療養院。我意識到開展倡導工作的必要性，我想如果有一份我能夠受僱的工作，我希望是進行倡導。我認為監察員一職非常適合我，而我也非常喜歡這份工作。我希望幫助人們改善生活品質。作為監察員，最讓您感到驚訝的是什麼？居民面臨的問題十分複雜。作為志願者，我首先觀察到的是居民們早早醒來，然後穿好衣服前往餐廳。隨著工作逐漸深入，我注意到居民權利受侵犯一事非常複雜，並且他們還面臨著其他問題。最複雜的居民權利受侵犯問題在於居民希望能夠選擇食物，而當我了解到隨之發生的問題時，我感到非常驚訝。例如，居民想吃培根，但工作人員表示居民難以咀嚼和吞嚥，進而可能會造成窒息。我耗費了數週時間來解決這個問題，確保機構滿足居民選擇餐食的需求。你不會想到食物問題竟如此複雜。作為監察員，您最喜歡什麼？進入機構後，最讓我感到滿意的是幫助感到無望的居民解決問題，並處理他們的顧慮事項。問題解決後，看著他們臉上洋溢著滿足之情，一切工作都變得有價值。我目前正在與州長期照護監察員計劃 (Long-Term Care Ombudsman Program, LTCOP) 的地區監察員協作，我十分樂於和他們合作互助。請告訴我們您正努力在您所服務社區實現的積極改變之中，最重要的2至3項。自擔任州LTCOP的計劃管理員以來，我認為我們在州LTCOP和各地的地方監察員計劃之間建立了更好的溝通，這對居民和監察員十分有益。我還認為我們完善了數據，進而能夠為系統性倡導提供準確的數據。在疫情期間，重要的是支持LTCOP以及制定方案來與居民建立聯繫。我們吸取了大量經驗教訓，這將有益於日後的計劃。您是否有一句最喜歡的名言激勵您做好倡導者這一工作？「為他人之言皆強大有力」(No voice is too soft when that voice speaks for others)。Janna Cachola是來自新西蘭的演員兼歌手。